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旅游個(gè)性化的新時(shí)代：利用高科技提供高觸感體驗(yàn)
文章來源：轉(zhuǎn)載
品牌忠誠度怎么了?今天的消費(fèi)者已經(jīng)被訓(xùn)練去研究產(chǎn)品和價(jià)格、閱讀評論，做出有鑒別力的購買決定。 要在2019年接觸并吸引客戶并迎合他們的個(gè)人需求，企業(yè)需要深刻理解當(dāng)今消費(fèi)者最看重的是什么，在旅行中尤其如此。因?yàn)樵谕ㄍ腋：蜐M足的道路上，體驗(yàn)比物業(yè)更重要。 個(gè)性化已經(jīng)成為驅(qū)動旅行者滿意度的“新事物”，機(jī)器學(xué)習(xí)是酒店業(yè)強(qiáng)大而積極的顛覆者，將推動這種改善的客戶體驗(yàn)。 今年和未來，人工智能和ML還將超越旅行者，轉(zhuǎn)向供應(yīng)商，提供吸引客戶所需的洞見和行動，同時(shí)優(yōu)化他們的入住率和ADR。旅游業(yè)正在進(jìn)入一個(gè)旅行者和供應(yīng)商個(gè)性化的時(shí)代——利用高科技提供高觸感體驗(yàn)。 加快技術(shù)應(yīng)用 在千禧一代和Z一代的推動下，人口結(jié)構(gòu)的變化將繼續(xù)加速技術(shù)采用的趨勢。如果酒店想要吸引這代人，它們就需要利用科技，提供一種能迎合這些越來越精明老練的旅行者的體驗(yàn)。 一個(gè)傳統(tǒng)旅游行業(yè)傾向于此的例子，就是皇家加勒比旗下精致郵輪的最新船Celebrity Edge，這是一家專注于提供身臨其境體驗(yàn)的高科技郵輪公司。酒店也在通過“酷”的工作空間來適應(yīng)這一人群，包括精品酒店之父Ian Schrager所設(shè)計(jì)的Public Hotel，其特色是提供一個(gè)真實(shí)的紐約體驗(yàn)的社區(qū)聚會空間。 很明顯，年輕旅行者在旅游消費(fèi)方式上與前幾代人有著天壤之別——從預(yù)訂方式，到旅行目的地，再到他們在市場和物業(yè)選擇的偏好。為了贏得他們的忠誠度，旅游品牌必須真正傾聽他們的意見，并提供他們所期待的體驗(yàn)。未來的贏家，將是那些能夠滿足這些新的客人的期望，同時(shí)用一些新的東西給他們驚喜的人。 “下一個(gè)最佳動作” 從聊天機(jī)器人到客房訂餐，AI和ML已成為酒店客人的常規(guī)入住服務(wù)，但這些技術(shù)也通過消除摩擦、提高酒店的效率方面改變供應(yīng)商。 其中一個(gè)例子是個(gè)性化的酒店推薦，以提高星級。想象一下，一個(gè)數(shù)據(jù)豐富、行動驅(qū)動的機(jī)器人為酒店經(jīng)營者提供如何優(yōu)化正面評價(jià)的建議�！澳愕脑绮偷玫降脑u價(jià)還不到三星級。客人通常會注意到?jīng)]有健康的選擇，而且咖啡通常不熱。通過改變你的咖啡和提供一個(gè)健康的早餐，你的評論平均能得四星。” 現(xiàn)在想象一下，它不是通過屏幕上的文字給你提供信息和行動的體驗(yàn)，而是通過真人視頻機(jī)器人來指導(dǎo)你，幫助你進(jìn)一步優(yōu)化公司業(yè)績�！澳愫�，查爾斯，你知道嗎，由于下個(gè)月你所在地區(qū)的一段壓縮期，你們的競爭對手都調(diào)整了大約30%的價(jià)格。我建議你也這么做。與Google Assistant類似，酒店經(jīng)營者可以選擇他們的“禮賓員”的性別、口音和身體特征，使之成為一種熟悉、舒適的個(gè)人體驗(yàn)。 酒店擁抱科技，忠誠度再次上升 旅行者想要被了解和欣賞。超個(gè)性化將主導(dǎo)技術(shù)發(fā)展，并將繼續(xù)增長的重要性。 對客人來說，了解他們的好惡，利用這些信息向客人表示感謝，創(chuàng)造一種定制化的體驗(yàn)，是一個(gè)改變游戲規(guī)則的方法。對于酒店來說，個(gè)性化通過簡單而有意義的行為，與他們最珍視的酒店客人建立更深層、更真實(shí)的關(guān)系。 為旅行者消除摩擦點(diǎn)的技術(shù)解決方案對旅游供應(yīng)商也有好處——不僅可以增強(qiáng)旅行者的體驗(yàn)，還可以提高業(yè)務(wù)效率。聊天機(jī)器人可以實(shí)時(shí)回答簡單的問題。個(gè)人設(shè)備提供沉浸式的客房技術(shù)體驗(yàn)，技術(shù)改進(jìn)可以使客戶和酒店受益。 酒店已經(jīng)開始提供平板電腦，讓客人點(diǎn)餐和飲料、要求客房服務(wù)或維護(hù)，并允許用戶登錄Hulu和Netflix等流媒體服務(wù)。更個(gè)性化的服務(wù)即將出現(xiàn):很快，客房娛樂系統(tǒng)將播放你最喜歡的Spotify播放列表，或者視頻通話將在客房電視上無縫彈出。 個(gè)性化將是忠誠度向前發(fā)展的最關(guān)鍵方面，與客人建立并保持有意義的關(guān)系。要做到這一點(diǎn)，必須把重點(diǎn)放在使用技術(shù)來減輕個(gè)性化的負(fù)擔(dān)，并為旅行者和酒店經(jīng)營者簡化這一過程。 雖然許多酒店可能認(rèn)為這是令人生畏的和昂貴的，但現(xiàn)在有許多技術(shù)領(lǐng)先的平臺和合作伙伴使這些體驗(yàn)成為可能。忠誠度鴻溝是真實(shí)存在的，科技可以成為確保年輕一代旅行者忠誠度的金鑰匙。 和人類連接 旅游業(yè)和其他行業(yè)的這些技術(shù)進(jìn)步的關(guān)鍵是確保我們保留人性。旅游業(yè)是由與其他文化和人交流、學(xué)習(xí)和理解的愿望所塑造的。盡管新技術(shù)將提高某些流程的效率，但我們無法消除人的因素，必須確保它滲透到我們開發(fā)的所有東西中。最終，技術(shù)通過使旅行變得簡單、直觀和無縫，幫助人們聯(lián)系起來。 從供應(yīng)商的角度來看，技術(shù)讓員工從日常工作中解脫出來，比如每天多次回答同一個(gè)問題，讓他們有時(shí)間以更有意義的方式與客人互動。技術(shù)可以處理日常事務(wù)，讓員工專注于創(chuàng)造力和情商的領(lǐng)域。RLH公司總裁兼首席執(zhí)行官Greg Mount或許說得最好:“這將是機(jī)器人和人類接觸的結(jié)合，將新技術(shù)發(fā)揮作用，它很快就會向我們襲來。” 作者： Expedia集團(tuán)全球產(chǎn)品高級副總裁Benoit Jolin
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旅游個(gè)性化的新時(shí)代：利用高科技提供高觸感體驗(yàn)
文章來源：轉(zhuǎn)載
品牌忠誠度怎么了?今天的消費(fèi)者已經(jīng)被訓(xùn)練去研究產(chǎn)品和價(jià)格、閱讀評論，做出有鑒別力的購買決定。
上一篇：酒店品牌如何優(yōu)先考慮客人偏好要在2019年接觸并吸引客戶并迎合他們的個(gè)人需求，企業(yè)需要深刻理解當(dāng)今消費(fèi)者最看重的是什么，在旅行中尤其如此。因?yàn)樵谕ㄍ腋：蜐M足的道路上，體驗(yàn)比物業(yè)更重要。
個(gè)性化已經(jīng)成為驅(qū)動旅行者滿意度的“新事物”，機(jī)器學(xué)習(xí)是酒店業(yè)強(qiáng)大而積極的顛覆者，將推動這種改善的客戶體驗(yàn)。
今年和未來，人工智能和ML還將超越旅行者，轉(zhuǎn)向供應(yīng)商，提供吸引客戶所需的洞見和行動，同時(shí)優(yōu)化他們的入住率和ADR。旅游業(yè)正在進(jìn)入一個(gè)旅行者和供應(yīng)商個(gè)性化的時(shí)代——利用高科技提供高觸感體驗(yàn)。
加快技術(shù)應(yīng)用
在千禧一代和Z一代的推動下，人口結(jié)構(gòu)的變化將繼續(xù)加速技術(shù)采用的趨勢。如果酒店想要吸引這代人，它們就需要利用科技，提供一種能迎合這些越來越精明老練的旅行者的體驗(yàn)。
一個(gè)傳統(tǒng)旅游行業(yè)傾向于此的例子，就是皇家加勒比旗下精致郵輪的最新船Celebrity Edge，這是一家專注于提供身臨其境體驗(yàn)的高科技郵輪公司。酒店也在通過“酷”的工作空間來適應(yīng)這一人群，包括精品酒店之父Ian Schrager所設(shè)計(jì)的Public Hotel，其特色是提供一個(gè)真實(shí)的紐約體驗(yàn)的社區(qū)聚會空間。
很明顯，年輕旅行者在旅游消費(fèi)方式上與前幾代人有著天壤之別——從預(yù)訂方式，到旅行目的地，再到他們在市場和物業(yè)選擇的偏好。
為了贏得他們的忠誠度，旅游品牌必須真正傾聽他們的意見，并提供他們所期待的體驗(yàn)。未來的贏家，將是那些能夠滿足這些新的客人的期望，同時(shí)用一些新的東西給他們驚喜的人。
“下一個(gè)最佳動作”
從聊天機(jī)器人到客房訂餐，AI和ML已成為酒店客人的常規(guī)入住服務(wù)，但這些技術(shù)也通過消除摩擦、提高酒店的效率方面改變供應(yīng)商。
其中一個(gè)例子是個(gè)性化的酒店推薦，以提高星級。想象一下，一個(gè)數(shù)據(jù)豐富、行動驅(qū)動的機(jī)器人為酒店經(jīng)營者提供如何優(yōu)化正面評價(jià)的建議�！澳愕脑绮偷玫降脑u價(jià)還不到三星級。客人通常會注意到?jīng)]有健康的選擇，而且咖啡通常不熱。通過改變你的咖啡和提供一個(gè)健康的早餐，你的評論平均能得四星。”
現(xiàn)在想象一下，它不是通過屏幕上的文字給你提供信息和行動的體驗(yàn)，而是通過真人視頻機(jī)器人來指導(dǎo)你，幫助你進(jìn)一步優(yōu)化公司業(yè)績�！澳愫�，查爾斯，你知道嗎，由于下個(gè)月你所在地區(qū)的一段壓縮期，你們的競爭對手都調(diào)整了大約30%的價(jià)格。我建議你也這么做。
與Google Assistant類似，酒店經(jīng)營者可以選擇他們的“禮賓員”的性別、口音和身體特征，使之成為一種熟悉、舒適的個(gè)人體驗(yàn)。
酒店擁抱科技，忠誠度再次上升
旅行者想要被了解和欣賞。超個(gè)性化將主導(dǎo)技術(shù)發(fā)展，并將繼續(xù)增長的重要性。
對客人來說，了解他們的好惡，利用這些信息向客人表示感謝，創(chuàng)造一種定制化的體驗(yàn)，是一個(gè)改變游戲規(guī)則的方法。對于酒店來說，個(gè)性化通過簡單而有意義的行為，與他們最珍視的酒店客人建立更深層、更真實(shí)的關(guān)系。
為旅行者消除摩擦點(diǎn)的技術(shù)解決方案對旅游供應(yīng)商也有好處——不僅可以增強(qiáng)旅行者的體驗(yàn)，還可以提高業(yè)務(wù)效率。聊天機(jī)器人可以實(shí)時(shí)回答簡單的問題。個(gè)人設(shè)備提供沉浸式的客房技術(shù)體驗(yàn)，技術(shù)改進(jìn)可以使客戶和酒店受益。
酒店已經(jīng)開始提供平板電腦，讓客人點(diǎn)餐和飲料、要求客房服務(wù)或維護(hù)，并允許用戶登錄Hulu和Netflix等流媒體服務(wù)。更個(gè)性化的服務(wù)即將出現(xiàn):很快，客房娛樂系統(tǒng)將播放你最喜歡的Spotify播放列表，或者視頻通話將在客房電視上無縫彈出。
個(gè)性化將是忠誠度向前發(fā)展的最關(guān)鍵方面，與客人建立并保持有意義的關(guān)系。要做到這一點(diǎn)，必須把重點(diǎn)放在使用技術(shù)來減輕個(gè)性化的負(fù)擔(dān)，并為旅行者和酒店經(jīng)營者簡化這一過程。
雖然許多酒店可能認(rèn)為這是令人生畏的和昂貴的，但現(xiàn)在有許多技術(shù)領(lǐng)先的平臺和合作伙伴使這些體驗(yàn)成為可能。忠誠度鴻溝是真實(shí)存在的，科技可以成為確保年輕一代旅行者忠誠度的金鑰匙。
和人類連接
旅游業(yè)和其他行業(yè)的這些技術(shù)進(jìn)步的關(guān)鍵是確保我們保留人性。旅游業(yè)是由與其他文化和人交流、學(xué)習(xí)和理解的愿望所塑造的。
盡管新技術(shù)將提高某些流程的效率，但我們無法消除人的因素，必須確保它滲透到我們開發(fā)的所有東西中。最終，技術(shù)通過使旅行變得簡單、直觀和無縫，幫助人們聯(lián)系起來。
從供應(yīng)商的角度來看，技術(shù)讓員工從日常工作中解脫出來，比如每天多次回答同一個(gè)問題，讓他們有時(shí)間以更有意義的方式與客人互動。技術(shù)可以處理日常事務(wù)，讓員工專注于創(chuàng)造力和情商的領(lǐng)域。
RLH公司總裁兼首席執(zhí)行官Greg Mount或許說得最好:“這將是機(jī)器人和人類接觸的結(jié)合，將新技術(shù)發(fā)揮作用，它很快就會向我們襲來。”
作者： Expedia集團(tuán)全球產(chǎn)品高級副總裁Benoit Jolin
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