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酒店品牌如何優(yōu)先考慮客人偏好
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總部位于舊金山的CRM平臺(tái)Salesforce近期發(fā)布了一份客戶信任趨勢(shì)報(bào)告，顯示近60%的消費(fèi)者認(rèn)為在使用互聯(lián)網(wǎng)與酒店對(duì)接的流程中，流暢無(wú)阻的體驗(yàn)非常重要；在千禧一代的消費(fèi)者中，這一趨勢(shì)更加明顯，75%的消費(fèi)者認(rèn)為人性化無(wú)障礙的溝通體驗(yàn)很重要。普華永道的一項(xiàng)研究表明，十分之八的美國(guó)消費(fèi)者都更傾向于與真人服務(wù)員交流來(lái)解決問(wèn)題。 然而，隨著現(xiàn)在互聯(lián)網(wǎng)的日益完善，客人與酒店品牌之間的互動(dòng)更加廣泛，跨越各個(gè)互聯(lián)網(wǎng)觸點(diǎn)的流暢客戶體驗(yàn)變得越發(fā)困難。酒店客人可以通過(guò)搜索引擎，或旅行顧問(wèn)，電話預(yù)定和酒店官方軟件等來(lái)尋找酒店。在不同的觸點(diǎn)上，客人也許要與酒店不同部門(mén)的人員交談，甚至是不同搜索引擎公司的人員交談。 Salesforce的發(fā)言人說(shuō)：“在今天數(shù)字化的時(shí)代，人性化將良好與出色的體驗(yàn)區(qū)分開(kāi)來(lái)，強(qiáng)大的CRM后臺(tái)管理系統(tǒng)可以賦予員工一種酒店主人的感覺(jué)，讓他們對(duì)客人更加了解，提供更周到的服務(wù)，并帶來(lái)積極的業(yè)務(wù)成果�！� Salesforce為酒店員工提供了單機(jī)即可訪問(wèn)用戶檔案的機(jī)會(huì)，更快了解客戶的痛點(diǎn)，交易記錄以及旅游喜好。 服務(wù)云（Service Cloud）提供360度全方位客戶畫(huà)像 萬(wàn)豪酒店及度假村集團(tuán)使用了由Salesforce提供的解決方案服務(wù)，確保任何級(jí)別的萬(wàn)豪員工都能直接響應(yīng)酒店客人的需求。萬(wàn)豪全球首席商務(wù)官說(shuō)：“我們希望客人能夠享受人性化的服務(wù)�！� 隨著酒店規(guī)模的不斷擴(kuò)大，萬(wàn)豪面臨著保證所有客人的體驗(yàn)為佳的挑戰(zhàn)。Salesforce幫助萬(wàn)豪實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的方式是通過(guò)一個(gè)產(chǎn)品：服務(wù)云（Service Cloud），它為每個(gè)萬(wàn)豪服務(wù)員提供客人的360度全方位用戶畫(huà)像。 萬(wàn)豪員工認(rèn)為，將客人的歷史信息和偏好作為用戶畫(huà)像的一部分，有助于在幫客人解決問(wèn)題時(shí)建立熟悉度。她說(shuō)：“這種客戶畫(huà)像讓酒店員工能夠及時(shí)做出精準(zhǔn)回應(yīng)，并得到超出預(yù)期的溝通效果�！� 通過(guò)與Salesforce合作，萬(wàn)豪正在構(gòu)建一個(gè)后臺(tái)系統(tǒng)，以便員工更快并更人性化地與客戶進(jìn)行溝通。
選對(duì)平臺(tái)和信息透明化大大提高客戶滿意度 能夠使用客戶的首選渠道與客戶溝通很重要。Salesforce調(diào)查中有三分之二的消費(fèi)者表示他們更愿意通過(guò)電子郵件、短信或聊天軟件進(jìn)行溝通。一個(gè)收集客戶反饋的平臺(tái)Trustyou的一項(xiàng)研究表示，酒店方與酒店客人通過(guò)短信互動(dòng)時(shí)，得到的客戶滿意度較高。 Salesforce的CRM系統(tǒng)確保員工和酒店客人在首選溝通渠道上取得聯(lián)系。 Salesforce報(bào)告還發(fā)現(xiàn)，78％的客戶愿意信任擁有其個(gè)人信息的酒店房，如果這些個(gè)人信息是用來(lái)個(gè)性化他們的服務(wù)體驗(yàn)。與此同時(shí)，91％的受訪者更愿意信任那些對(duì)客戶數(shù)據(jù)使用方式透明化的公司。Salesforce允許酒店品牌通過(guò)創(chuàng)建和使用動(dòng)態(tài)配置文件為客戶提供透明度，以便告知客戶其信息的使用方式。 隨著酒店更多地了解客戶的需求，這些動(dòng)態(tài)配置文件不斷得到增強(qiáng)，這使他們不僅可以提供個(gè)性化的建議，還可以通過(guò)聊天記錄上下文。此外，Salesforce的人工智能解決方案能夠?qū)⑾M(fèi)者檔案與志同道合的旅行者進(jìn)行匹配，并提供最相關(guān)，次要的最佳行動(dòng)來(lái)安撫可能帶來(lái)不便的客人。 如果酒店客人不滿意，Salesforce解決方案會(huì)為員工提供相關(guān)信息，包括洞察客人的行為歷史。例如，如果特定的客人在每次入住酒店期間都去過(guò)水療中心，那么內(nèi)置的AI功能將為這位客人推薦免費(fèi)的水療服務(wù)。 Salesforce的研究還發(fā)現(xiàn)，84％的客戶表示希望“被視為一個(gè)人，而不是一個(gè)數(shù)字”，酒店品牌不僅要競(jìng)爭(zhēng)產(chǎn)品或服務(wù)的質(zhì)量，還要關(guān)注客人的感受。 “今天的數(shù)據(jù)管理工具需要整合多個(gè)來(lái)源的信息，進(jìn)行清理，提供預(yù)測(cè)，提供建議并提供透明度。這使得酒店能夠有效地與客人和員工互動(dòng)，相互協(xié)作，并根據(jù)所收集的見(jiàn)解采取行動(dòng)。而酒店需要利用數(shù)據(jù)來(lái)提供卓越的客戶服務(wù)。因此，使用有助于加快決策制定的技術(shù)平臺(tái)，將原始數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)化為可操作的見(jiàn)解，并更好的理解旅行者需求，對(duì)成功至關(guān)重要。(本文由邁點(diǎn)網(wǎng)編譯自skift，原題《How Advanced Tech is Helping Hotels Humanize the Guest Experience》，本文所使用圖片也來(lái)自此文)
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酒店品牌如何優(yōu)先考慮客人偏好
文章來(lái)源：轉(zhuǎn)載
總部位于舊金山的CRM平臺(tái)Salesforce近期發(fā)布了一份客戶信任趨勢(shì)報(bào)告，顯示近60%的消費(fèi)者認(rèn)為在使用互聯(lián)網(wǎng)與酒店對(duì)接的流程中，流暢無(wú)阻的體驗(yàn)非常重要；在千禧一代的消費(fèi)者中，這一趨勢(shì)更加明顯，75%的消費(fèi)者認(rèn)為人性化無(wú)障礙的溝通體驗(yàn)很重要。普華永道的一項(xiàng)研究表明，十分之八的美國(guó)消費(fèi)者都更傾向于與真人服務(wù)員交流來(lái)解決問(wèn)題。
然而，隨著現(xiàn)在互聯(lián)網(wǎng)的日益完善，客人與酒店品牌之間的互動(dòng)更加廣泛，跨越各個(gè)互聯(lián)網(wǎng)觸點(diǎn)的流暢客戶體驗(yàn)變得越發(fā)困難。酒店客人可以通過(guò)搜索引擎，或旅行顧問(wèn)，電話預(yù)定和酒店官方軟件等來(lái)尋找酒店。在不同的觸點(diǎn)上，客人也許要與酒店不同部門(mén)的人員交談，甚至是不同搜索引擎公司的人員交談。
Salesforce的發(fā)言人說(shuō)：“在今天數(shù)字化的時(shí)代，人性化將良好與出色的體驗(yàn)區(qū)分開(kāi)來(lái)，強(qiáng)大的CRM后臺(tái)管理系統(tǒng)可以賦予員工一種酒店主人的感覺(jué)，讓他們對(duì)客人更加了解，提供更周到的服務(wù)，并帶來(lái)積極的業(yè)務(wù)成果�！� Salesforce為酒店員工提供了單機(jī)即可訪問(wèn)用戶檔案的機(jī)會(huì)，更快了解客戶的痛點(diǎn)，交易記錄以及旅游喜好。
服務(wù)云（Service Cloud）提供360度全方位客戶畫(huà)像
萬(wàn)豪酒店及度假村集團(tuán)使用了由Salesforce提供的解決方案服務(wù)，確保任何級(jí)別的萬(wàn)豪員工都能直接響應(yīng)酒店客人的需求。萬(wàn)豪全球首席商務(wù)官說(shuō)：“我們希望客人能夠享受人性化的服務(wù)�！�
隨著酒店規(guī)模的不斷擴(kuò)大，萬(wàn)豪面臨著保證所有客人的體驗(yàn)為佳的挑戰(zhàn)。Salesforce幫助萬(wàn)豪實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的方式是通過(guò)一個(gè)產(chǎn)品：服務(wù)云（Service Cloud），它為每個(gè)萬(wàn)豪服務(wù)員提供客人的360度全方位用戶畫(huà)像。
萬(wàn)豪員工認(rèn)為，將客人的歷史信息和偏好作為用戶畫(huà)像的一部分，有助于在幫客人解決問(wèn)題時(shí)建立熟悉度。她說(shuō)：“這種客戶畫(huà)像讓酒店員工能夠及時(shí)做出精準(zhǔn)回應(yīng)，并得到超出預(yù)期的溝通效果�！�
通過(guò)與Salesforce合作，萬(wàn)豪正在構(gòu)建一個(gè)后臺(tái)系統(tǒng)，以便員工更快并更人性化地與客戶進(jìn)行溝通。
選對(duì)平臺(tái)和信息透明化大大提高客戶滿意度
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Salesforce的CRM系統(tǒng)確保員工和酒店客人在首選溝通渠道上取得聯(lián)系。
Salesforce報(bào)告還發(fā)現(xiàn)，78％的客戶愿意信任擁有其個(gè)人信息的酒店房，如果這些個(gè)人信息是用來(lái)個(gè)性化他們的服務(wù)體驗(yàn)。與此同時(shí)，91％的受訪者更愿意信任那些對(duì)客戶數(shù)據(jù)使用方式透明化的公司。Salesforce允許酒店品牌通過(guò)創(chuàng)建和使用動(dòng)態(tài)配置文件為客戶提供透明度，以便告知客戶其信息的使用方式。
隨著酒店更多地了解客戶的需求，這些動(dòng)態(tài)配置文件不斷得到增強(qiáng)，這使他們不僅可以提供個(gè)性化的建議，還可以通過(guò)聊天記錄上下文。此外，Salesforce的人工智能解決方案能夠?qū)⑾M(fèi)者檔案與志同道合的旅行者進(jìn)行匹配，并提供最相關(guān)，次要的最佳行動(dòng)來(lái)安撫可能帶來(lái)不便的客人。
如果酒店客人不滿意，Salesforce解決方案會(huì)為員工提供相關(guān)信息，包括洞察客人的行為歷史。例如，如果特定的客人在每次入住酒店期間都去過(guò)水療中心，那么內(nèi)置的AI功能將為這位客人推薦免費(fèi)的水療服務(wù)。
Salesforce的研究還發(fā)現(xiàn)，84％的客戶表示希望“被視為一個(gè)人，而不是一個(gè)數(shù)字”，酒店品牌不僅要競(jìng)爭(zhēng)產(chǎn)品或服務(wù)的質(zhì)量，還要關(guān)注客人的感受。
“今天的數(shù)據(jù)管理工具需要整合多個(gè)來(lái)源的信息，進(jìn)行清理，提供預(yù)測(cè)，提供建議并提供透明度。這使得酒店能夠有效地與客人和員工互動(dòng)，相互協(xié)作，并根據(jù)所收集的見(jiàn)解采取行動(dòng)。而酒店需要利用數(shù)據(jù)來(lái)提供卓越的客戶服務(wù)。因此，使用有助于加快決策制定的技術(shù)平臺(tái)，將原始數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)化為可操作的見(jiàn)解，并更好的理解旅行者需求，對(duì)成功至關(guān)重要。
(本文由邁點(diǎn)網(wǎng)編譯自skift，原題《How Advanced Tech is Helping Hotels Humanize the Guest Experience》，本文所使用圖片也來(lái)自此文)
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